El usuario de internet es un individuo entre 18 a 34 años de edad, en promedio, tiene un poco más de equipamiento tecnológico que la media de la población, y ocupa al menos 6 horas diarias navegando en internet, el individuo realiza diferentes actividades según el medio que utilice para conectarse a internet, así, los individuos que utilizan ordenadores visitan portales[1], reproducen contenidos, buscan información sobre negocios/economía y entretenimiento/noticias, mientras tanto que, los individuos que utilizan dispositivos móviles utilizan mapas digitales, chatean, miran fotos y juegan, en promedio, el internauta pasa mayor tiempo interactuando con sus dispositivos móviles que con los ordenadores, en promedio los usuarios de internet tienen una media de 7,6 cuentas de redes sociales donde los individuos jóvenes entre 14 a 18 años presentan mayor actividad en redes de fotografías y de video, mientras tanto que los usuarios mayores a 35 años son más receptivos con los contenidos de páginas o marcas que siguen.
El individuo de lunes a viernes está más enfocado en realizar búsquedas relacionadas a su actividad diaria, mientras que en fines de semana realizará búsquedas relacionadas al ocio o entretenimiento, el individuo presenta mayor actividad de sábado a martes en relación con el resto de la semana, de igual manera es mucho más receptivo a los contenidos cuando está en horas de tránsito a su trabajo[2] o de regreso a su hogar[3].
Tipos de consumidores en Línea
El internet y la web han cambiado el proceso de compra del consumidor, creando nuevos tipos de consumidores:
Smart consumer. Consumidor que se informa antes de comprar. Consulta con sus amigos en redes ante de tomar la decisión de comprar, realizar una transacción o afiliación.
Pro consumer. Consumidor que no solo consume, también crea contenido, transformándose así en el líder de opinión, influyendo directamente en la actividad del negocio y los consumidores.
Proceso de Compra en Línea
Se considera que le proceso de compra en línea se desarrolla cumpliendo las siguientes fases:
- Conocimiento. El cliente potencial llega a al sitio o la página web como resultado de la exposición al mensaje de la campaña de comunicación.
- Evaluación. El cliente potencial busca toda la información[4] que pueda sobre el ofertante y el producto.
- Compra. El cliente potencial supera las dos fases anteriores con éxito y decide realizar la transacción.
Captación de Clientes
La base de la captación de nuevos clientes es el mensaje publicitario[5] de la oferta, este deberá ser efectivo para que el segmento de clientes organice esa información en forma de alternativa, para exponer el mensaje al segmento de clientes se pude utilizar:
Embudo de Consumo
Muestra el desarrollo del proceso de captación de clientes, la representación gráfica en forma de embudo muestra la desagregación de posibles consumidores desde la exposición al mensaje publicitario hasta que se produce el acto de compra.
Embudo de consumo canal digital
El mensaje publicitario fue expuesto a 1000 personas[8], del total de estas personas que visitaron o llegaron a alguna extensión del sitio web del ofertante, solamente, 100 personas realizaron la compra de ese bien o servicio.
COSTO DE CAPTACIÓN = Número total de personas expuestas al anuncio publicitario / Número total de personas que concluyeron el acto de compra
El costo de captación es valor en especie monetaria en el cual se ha incurrido para que clientes nuevos realicen el acto de compra del producto o servicio ofertado.
Fidelización de clientes existentes
Fidelización “es un concepto de marketing que designa la lealtad de un cliente a una marca, producto o servicio concretos, que compra o a los que recurre de forma continua o periódica”, el concepto de fidelización se relaciona directamente con el producto o servicio ofertado, para que el proceso de fidelización resulte efectivo se debe contar con una oferta adaptada al mercado que sea apreciada por los clientes.
Estrategias de fidelización
- Ofrecer puntos y recompensas por compra, por uso suscripción;
- Tarjetas de fidelidad (cuponing);
- Ofrecer actualizaciones para la oferta;
- Garantías de soporte y asistencia a clientes establecidos;
- Envió de boletines relacionados a la oferta (Mailing, Newsletter);
- Concursos y eventos;
- Gestión en redes sociales;
- Servicio al cliente.
Incremento de ventas
El objetivo de las estrategias es crear alternativas dentro de la oferta para estimular al cliente a realizar más y mejores compras en el negocio.
Estrategias para incrementar ventas
- Separar al producto o servicio en partes para incrementar el precio medio de venta.
- Contar con diferentes líneas del producto o servicio.
- Ofertar accesorios complementarios para el producto o servicio ofertado.
Proceso de Venta en Línea
El proceso de venta online, se desarrolla cumpliendo las siguientes fases:
Estrategia. Se empieza por definir el plan de marketing, plan de penetración y posicionamiento en el mercado, así como la gestión de imagen de marca y el mensaje publicitario adecuado que permita mostrar la propuesta de valor del bien o servicio ofertado de forma clara, para que pueda ser percibida por el cliente.
Visitas. Para incrementar las posibilidades de conversión del modelo de negocio es importante aumentar las visitas a nuestro sitio web, para lo cual es imprescindible trabajar en SEO y SEM, el proceso de navegación, así como la usabilidad del sitio web también juega un papel crucial en los objetivos del negocio.
Captar clientes. Los clientes que se han sido expuestos al mensaje publicitario reaccionan positivamente, e ingresan al sitio web del ofertante, una vez que han concluido con éxito el proceso de navegación, realizando la transacción, compra, suscripción, afiliación, o tarea establecida.
Cobrar y entregar. Realizada la acción esperada por parte del cliente en el sitio web, se deben resolver las operaciones Page ON[9], Page OFF[10] relacionadas a las operaciones del negocio.
Fidelizar. Las actividades de marketing, navegación, usabilidad y comunicación deben estar orientadas a generar experiencias positivas por consumo o compra en el consumidor afianzando la relación comprador y vendedor.
[1] Google, Yahoo, Bing, Explorer, etc.
[2] 7H00-9H00
[3] 17H030-20H30
[4] Opiniones favorables, opiniones contrarias, casos de éxito, ataques en las redes sociales, quiénes somos, historia, valoraciones, lugar de procedencia, precios de la competencia, etc.
[5] Conjunto de textos, imágenes, sonidos y símbolos que trasmiten una idea, su finalidad es captar la atención del receptor y comunicar efectivamente una idea que pueda ser asociada con algo.
[6] Search Engine Marketing, marketing en motores de búsqueda.
[7] Search Engine Optimization, optimización en motores de búsqueda.
[8] Público objetivo.
[9] Acciones que se realizan en el sitio web (descarga, pagos, suscripción, acceso a la plataforma, etc.).
[10] Acciones que se realizan fuera del sitio web (logística, entrega del producto, servicio al cliente, etc.).